Plateforme de résiliation
Depuis le 1er décembre 2020, la résiliation infra annuelle sans frais ni pénalité est une obligation légale. Dans ce contexte nous avons été sollicités par un courtier de premier ordre pour créer une plateforme permettant d’optimiser ce process.
Plateforme de résiliation infra annuelle
Contexte
Depuis le 1er décembre 2020 : Obligation légale pour les assureurs et intermédiaires d’assurance d’offrir à leurs clients la possibilité de résilier quand ils le souhaitent à partir d’une année d’ancienneté, sans aucun frais ni pénalité et avec un préavis d’1 mois.
Solution client
Mise en place d’un plateforme qui :
- centralise les demandes de résiliation entrantes et sortantes
- permet de suivre l’état des résiliations
- Permet des gains d’efficacité grâce à l’envoi automatique de recommandés
Dispositif
3 ETP présents à toutes les étapes du projet.
Automatisation de la souscription
Mission qui avait pour objectif de faire gagner en productivité une équipe Middle Office et d’améliorer la satisfaction client via l’automatisation du processus de souscription de contrats collectifs IARD chez un acteur assureur.
Automatisation de la souscription
Contexte
Une équipe Back Office en difficulté :
- Des délais de validation des adhésions clients qui se rallongent
- Des dossiers mal créés dans le système de gestion donnant lieu à de mauvaises cotisations et prestations
- 70% des contrats doivent être créés « manuellement » par la gestion dans le système de gestion
Solution client
Après avoir interrogé l’équipe Back Office ainsi que l’équipe informatique, nos consultants ont proposé les pistes suivantes :
- Répertorier et classer les cas qui doivent être créés manuellement
- Identifier les actions et évolutions (informatique et process) pour automatiser les cas qui peuvent l’être
- Implémentation, suivi et mise en place d’un référentiel des cas non automatisables
Résultats
Délais de réponse passés de 3 jours à 1/2 journée.
Taux d’automatisation passé à 98%.
Montée en compétence des équipe pour identifier et traiter les cas non automatisable de manière + efficace.
Diminution des allers retours Back Office – IT grâce à la mise en place d’outils et de process adaptés.
Mise en conformité 100% Santé
La loi « 100% Santé « a imposé des changement profonds à tous les acteurs du domaine de la couverture santé. Les contrats, prestations, cotisations, documents commerciaux doivent être revus.
Mise en conformité 100% Santé
Une loi qui a de lourds impacts sur de nombreuses étapes de la chaine de valeur du client :
- Parcours de vente à adapter en tarification
- documents commerciaux à adapter
- Contrats à actualiser
- Prestations à adapter
Profil proposé au client
Intervention de 6 mois d’un PMO expert en assurance de personnes qui a pu piloter le chantier tout en faisant bénéficier le client de son expertise métier.
Résultats
De nombreuses difficultés évitées car le consultant a pu pointer en amont des incohérences dans la solution initialement envisagée.
Un chantier dont le cout, la qualité et le délai attendus ont été respectés.
Une nouvelle méthodologie adoptée par le client.
Gouvernance par les processus
Chez un acteur mutualiste qui souhaite améliorer la qualité de sa relation client, nous avons mis en place une organisation pilotée par les processus. Cela était l’étape préalable à la certification de cette mutuelle.
Gouvernance par les processus
Contexte
Une mutuelle organisée en silos et qui souhaite améliorer sa relation client car elle observe :
- Une forte augmentation des réclamations clients
- Un nombre croissant de résiliations
- Des délais de traitement en augmentation en gestion de contrat et en prestation
Demande client
Le client a demandé la mise en place d’une cartographie des processus (gouvernance, métier et support) ainsi que leur modélisation.
Suite à ce premier chantier, le client nous a missionné pour revoir, optimiser et mettre en place un référentiel de procédures métier.
Résultats
- Cartographie créée et partagée par toutes les parties prenantes.
- Suppression des goulots d’étranglement .
- Délais de réponse et nombre de réclamation divisé par 2.
- Re-motivation des équipes métier.
- Client certifié pour sa relation client
Mise en conformité Loi Eckert
La loi « Eckert » impose à l’assureur de rechercher activement les bénéficiaires des contrats d’assurance Vie et prévoyance en cas de décès de l’assuré. Cela impacte les process de liquidation des prestations.
Loi Eckert
Depuis le 1er janvier 2016 les assureurs sont tenus de rechercher activement les bénéficiaires des contrats d’assurance vie et prévoyance en cas de décès de l’assuré.
Notre client qui est un bancassureur de premier ordre souhaitait se mettre en conformité et nous a confié l’analyse de l’impact sur ses processus existant et les actions à mener pour adapter ces processus.
Contenu de la mission
- Se familiariser avec le décret
- Identifier les processus impactés
- Suivi de la bonne adaptation des procédures existantes auprès des différentes parties prenantes sur la base du cahier des charges
- Suivi de la bonne adaptation des process chez les différents partenaires (Fournisseurs de services, délégataires de gestion …)
Résultats
Mise en conformité dans les délais impartis.
Bonne synchronisation avec les acteurs extérieurs à l’organisation.
Digitalisation souscription IARD
Le client nous a missionné pour l’accompagner dans la mise en place de parcours de souscription en self care et en agence pour tous ses contrats IARD (MRH, auto, moto).
Digitalisation IARD
Contexte
Un bancassureur de premier ordre qui se sépare de son partenaire historique et souhaite donc proposer directement ses produits au client via ses propres parcours de souscription.
Il s’agit d’un programme stratégique de grande envergure visant à faire du client le premier acteur d’assurance IARD en France.
Contenu de la mission
Pilotage de plusieurs chantiers du programme avec le management d’équipes allant de 5 à 26 personnes :
- Homologation du programme
- Déploiement et mise en production
- Run et Montée de version progiciel
Résultats
32 établissements déployés .
Plus de 2000 000 de contrats souscrits 1 an après la mise ne production.